Eğer bugüne kadar gereksinim duymamış olsanız bile inanın bir gün kriz yönetimi üzerine düşünmeniz gerekecek. İşte bütün detaylarıyla sosyal medyada kriz ve krizin yönetimi:
Sosyal Medya Krizi Nedir?
Herhangi bir mecrada gelişen bir yanlış anlama, karalama veya hatalı bir verinin sosyal medyada protestoya hatta bir lince dönüştüğüne tanık olmuşsunuzdur. En başta önemsiz gibi görünen birkaç gönderi kısa süre içinde çığ gibi büyüyerek telefonlarınızın kilitlenmesine, sosyal medya hesaplarınızın hesap soran kullanıcılar tarafından bombardımana tutulmasına ve en sonunda da markanızın ürünlerini protesto etmeye yönelik bir çağrıya dönüşebilir. Atakların hızlanarak büyümesi genel olarak hazırlıksız olan savunma tarafında bir panik yaratır. İşletmeler bu panik haliyle karşı tarafın saldırgan üslubuna aynı biçimde yanıt vermek gibi bir hataya düşerlerse kriz giderek derinleşir ve bu hataü -belki birkaç saat içinde dinecek- bir fırtınayı etkileri yıllar sürecek bir kasırgaya dönüştürür. Şimdi en baştan başlayalım:
Protestolar Her Zaman Art Niyetli midir?
Toplumsal hareketler açısından sosyal medya kullanımının etkisi yadsınamaz bir gerçek. Tüketiciler, özellikle Ekşisözlük ve Twitter aracılığı ile seslerini duyurarak markaların geri adım atmasını sağlayabiliyor. Üretim aşamasında çevreye zarar veren, etik yada yasal olmayan bir davranışta bulunan çalışanını hâlâ bünyesinde barındıran ya da toplumu ayrıştırıcı açıklamalarda bulunan bir şirketin sosyal medyada boykot edilmesi toplumsal açıdan değerli. Bir çok durumda kamuoyunu bilinçlendirmeye yarayan sosyal medya, tüketicinin sesi konumunda. Markaların tüketicileri istedikleri gibi yönlendiremeyeceklerini bilmeleri de onları daha özenli davranmaya itiyor. Dolayısıyla bu tür haklı bir nedene dayanan protestoların krize dönüşmesi hem markanız için hem gezegen için yararlı olabilir. Bu tür bir tepkiyle karşılaşıldığında yapılacak tek doğru hamle işletmelerin kısa süre içinde protestocuları ikna edecek önlemleri açıklayarak bir takvim içinde eylem planlarını kamuoyuna duyurmaları olacaktır. Bunun dışındaki boş vaatler tepkileri artırmaktan ve markanızı daha da değersiz bir duruma sokmaktan başka bir işe yaramaz. Şimdi ikinci seçeneğe bakalım:
Sosyal Medyadaki Karalama Kampanyaları
Sosyal medyadaki geniş ifade özgürlüğü bazı durumlarda markaların haksız yere suçlanmasına da yol açabiliyor elbette. Eğer bir yanlış anlaşılmanın hızlı bir şekilde karalama kampanyasına dönüştüğünü düşünüyorsanız neler yapabilirsiniz? Böyle bir sosyal medya krizinde markaların kurumsal duruşları nasıl olmalıdır? İsterseniz, markanızı sosyal medyadaki haksız saldırılara karşı nasıl koruyabileceğinize birlikte göz atalım:
Sosyal Medya Krizinde Neler Yapmalıyım?
Sakin olun
Mobil aygıtınızı açtığınızda markanızın sosyal medya hesaplarından aralıksız bir şekilde bildirim gelebilir ve siz ne olduğunu anlamayabilirsiniz. Ekşisözlük’te marka isminiz ve ‘rezalet’ kelimesi yan yana olan bir başlık altında, markanızın ne kadar kötü olduğunu anlatan yorumlar birikiyor ve siz gündeme bu olumsuz yorumlarla hızlı bir giriş yapıyor olabilirsiniz. Dahası eleştiriler hakaret boyutuna gelmiş ve markanıza saldırılar hızlıca artıyor olabilir. Bu noktada, saldırgan bir tutum içinde, kullanıcılara yine aynı gerginlikle cevap vermek yerine ne olduğunu anlamaya çalışıp, paniğe kapılmadan bir sonraki adımı düşünmek daha doğru olacaktır. Anında cevap vermek yerine derin bir nefes alın, güvendiğiniz kişilerden oluşan bir kriz masası oluşturun ve hangi seçeneklerin var olduğunu düşünün. Saldırının şahsınıza yönelik değil, marka ile ilgili olduğunu unutmamak duygularınızı kontrol etmenize yardımcı olabilir. Atacağınız adımları planlayın, tartışın, sonra uygulamaya geçin. Yangın bir anda parlar ancak sabırlı olup doğru adımları atarak söndürülebilir.
Cevap vermeden önce düşünün
Yanıtlamak isteyip istemediğinize ve nasıl bir cevap vermek istediğinize karar verdikten sonra şunları düşünün: İddia sahibinin motivasyonu nedir? Hakaret sözcükleri çıkartıldığında, eleştirilerde haklılık payı var mı? Dikkat mi çekmek istiyorlar? Yanlış bilgiye sahip olabilirler mi? Bu durumda en iyi yaklaşım ne olmalıdır? Saldırıda bulunan kullanıcılarla iletişime geçmek markanız adına ne gibi bir yarar sağlayabilir? Krizin neden olduğu zararı en aza düşürmenin en etkili yolu nedir? gibi sorular üzerinden ne yapmak istediğinize karar verebilirsiniz.
Cevap verip vermeyeceğinize karar verin
Şunu unutmamak gerekir ki her yorum cevap vermeyi gerektirmez. Hangi yorumun saldırı, hangisinin eleştiri niteliğinde olduğu kısmı marka sahibinin kararına kalmıştır. Örneğin trolleri (sosyal medya aracılığı ile insanların keyfini kaçırmak, rahatsız etmek, küçük düşürmek, dışlama veya tartışma ortamı yaratmak için kışkırtıcı paylaşımlarda bulunan kişi) yok saymak ve cevap vermemek akıllıca bir çözüm olabilir. Eğer bu kişiler yazdıklarıyla sadece ilgi toplamaya çalışıyorlarsa, bu kişilere verilecek herhangi bir tepki bir sonraki paylaşım için yakıt anlamına gelir.
Cevabınızın hangi tonda olacağını tasarlayın
Yalan söylemek, olayın üstünü örtmek, hiçbir şey olmamış gibi davranmak, tartışmayı başka yöne çekmek, şeffaf olmamak karşı tarafa daha çok malzeme verir. Özellikle tehditkâr ve cezalandırmaya yönelik tavırlar marka itibarı için yıkıcı olabilir. Eğer ortada bir hata varsa bunu kabul etmek, sorumluluk almak, açıklayıcı ve empatiye yönelik cevaplar vermek etkili olacaktır. Eğer eleştiri haklıysa, samimi olarak özür dilemek gerekecektir ancak bu da yeterli olmaz. Eleştirilere karşı bir eylem planı oluşturmak ve bunu açıklamak doğru bir çözüm olabilir. Bundan sonra daha dikkatli olacağız demektense, bundan sonra bu hatayı giderecek bir yapılanmaya gidiyoruz demek her zaman için daha fazla güven uyandıracaktır. Vereceğiniz cevabın çok alttan alıcı veya çok üste çıkan bir tavırda olmaması sosyal medyada başlayan linç girişimini en azından kontrol altına almanızı sağlayabilecek etkili bir duruştur. Olabildiğince duygulardan arınmış, hakaretleri değil de eleştirileri muhatap alan akılcı bir yaklaşım karşınızdaki kalabalığın yavaş yavaş erimesine yol açacaktır.
Açık olun
Güven duyulan bir marka iseniz, işiniz daha kolay. Eğer ortada gerçekten çok ciddi bir hata yok ise sosyal medyadaki saldırılar spekülasyondan öteye geçemeyecektir. Özellikle gıda, giyim, endüstriyel tüketim gibi sağlığı etkileyecek bir sektörde marka sahibi iseniz olabildiğince üretim aşamasından başlayarak şeffaf olmakta fayda var. Bunun yanında müşteri sadakatini kazanmayı başardıysanız, zaten sosyal medya saldırısına karşı marka kullanıcılarınız yanında olacaktır. Sizin tek yapmanız gereken tartışmadaki yanlış ve yanıltıcı bilgilere karşı doğruları gösteren belgeleri açıklamanızdır. Destekçileriniz bu verileri duyuracaktır.
Yasal yollara başvurmadan önce
Eğer ortada ekonomik bir kayıp varsa saldırganı dava etmek, yazdıklarını yasal yollarla internet ortamından sildirmek kesin bir çözüm değildir. Tweet atmasını veya Facebook’ta yorum yapmasını engelleseniz bile, sizin hakkınızda başkalarının görebileceği şekilde yorum yapmaya devam edebileceğini ya da bunu haksızlık olarak gören bir başkasının aynı görevi üstlenebileceğini unutmayın. Ancak sosyal medyadaki iddialar, çalışanlarınıza fiziksel saldırı boyutuna gelme riski taşıyor ve çalışanlarınızın can güvenliği açısından tehditler içeriyorsa, ilk önceliğiniz yasal yollara başvurmak olmalıdır.
Eleştiri ve şikâyetleri takip edin
Günümüzde sadece ürünü aldırmak için hazırlanan klasik reklamlardan farklı olarak insanlar artık internette araştırma yapıp, diğer kullanıcı yorumlarını da dikkate alarak marka seçimlerini yapıyorlar. Markanızla ilgili yorumları takip ederek gündemden haberdar olmakta fayda var. Herhangi bir şikâyette ürün hakkında bilgi sahibi olduğunuzu ve en kısa sürede bilgilendireceğinizi zamanında yazarak belirtmek, zaman geçtikten sonra detaylı bir açıklama yapmaktan daha etkilidir. Samimi eleştirilere kulak verin!
Yanlış verilen bir cevap, eleştirinin saldırıya dönüşmesine ve tepki verenlerin çığ gibi büyümesine neden olabilir. Dolayısıyla anlık tepki verme dürtüsünü kontrol altına almak en önemli noktalardan birisidir. Korkmadan, paniğe kapılmadan, akılcı ve sakin bir şekilde nasıl bir tepki vermek istediğinize odaklanın.
